Честность Лорка: от спора о возврате средств к возврату заказов

 

Введение

 

В мире бизнеса есть своего рода победа, называемая «отступлением», и своего рода отказ, называемый «ответственностью». Шесть месяцев назад, столкнувшись со срочным заказом, полная оплата которого уже была получена, Lork Group заранее выбрала полный возврат средств из-за риска доставки. В то время мы потеряли этот бизнес; шесть месяцев спустя мы получили еще больше заказов от наших клиентов. За этим стоит долгосрочная-проверка честности.

 

Оглядываясь назад: сложная инициатива по возврату средств

 

Оглядываясь назад на начальные этапы этого сотрудничества, можно сказать, что оно было полно неожиданных поворотов. Вначале у французского клиента был напряженный график реализации проекта. Благодаря нашим обширным запасам кобальта Stellite 12 обе стороны быстро вступили в контакт, и клиент стремился обеспечить поставки как можно скорее, чтобы ускорить реализацию проекта.

 

 

Однако в критический момент подготовки производства технический отдел обнаружил фатальную проблему при перерасчете: хотя имеющегося кобальтового материала едва хватало на «опытное производство», учитывая нормальные потери и выход продукции в реальном производстве,текущих запасов материала из кобальтового сплава было просто недостаточно для поставки партии квалифицированной продукции для этого типа не-стандартной продукции(толщина 2 мм (допуск 1,90-1,97 мм, если возможно) 1000 мм х 2000 мм). (Мы настаивали на том, что любая поставляемая некачественная продукция должна быть переработана, а выход этой нестандартной продукции потребует примерно 2-3 стадий переработки, что приведет к резкому увеличению затрат, которые не покроют средства проекта.)

 

Трудное решение: уйти от ответственности или сократить свои потери?

 

Мы столкнулись с двумя путями:Один из них заключался в том, чтобы рискнуть и форсировать производство.

 

Однако вероятным результатом будет доставка партии некачественного товара, в результате чего клиент останется только с потерянными деньгами и товарами, с остановкой работы или даже с более серьезными потерями.

 

Другой должен был быть честным и активно вернуть деньги.

 

Срок поставки для клиента имел первостепенное значение, а средства проекта были для него спасательным кругом. Мы понимали, что заказчику нужна не «куча материалов», а «качественная продукция», которая позволит реализовать проект гладко.

 

После экстренного внутреннего собрания руководство в конечном итоге решило:«Мы абсолютно не можем заложить будущую «бомбу замедленного действия» ради краткосрочной-прибыли. Даже если мы уже получили оплату, даже если клиент рассержен, мы должны выбрать последнее — -возврат средств-и помочь клиенту найти решение".

 

 

 

Дальнейшие действия-: неудачи клиента на рынке и наша "пассивная проверка"

 

Даже после возврата денег наше обслуживание не закончилось. Мы продолжали отслеживать и следить за ходом реализации проекта клиента.

 

Как мы и ожидали, срочный процесс закупок клиента не прошел гладко. Следуя нашему совету, клиент сравнил две фабрики:

Первой была фабрика, которая складировала сырье. Хотя сырье можно было отследить, у него не было комплексных возможностей для глубокой обработки и формования, и он не мог превратить материалы в готовую продукцию.

 

На первый взгляд второй завод соответствовал спецификациям, но состав сырья и производственные процессы основывались на альтернативах отечественного производства.

 

Более того, обе фабрики не могли позволить себе значительный риск «несоответствия стандартам» при рассмотрении рисков, связанных с изготовлением материалов не-стандартных размеров (в настоящее время самый большой размер листа для этого типа материала на китайском рынке составляет всего 1000 x 1920 мм).

Если говорить более реалистично, то предложение нового поставщика в 2–3 раза превышало первоначальную цену, что привело к резкому увеличению затрат.

В конечном итоге, взвесив мнение конечного-пользователя и огромные риски проб и ошибок, клиент принял трудное, но рациональное решение: остановить проект и сократить убытки.

 

Когда эта новость пришла, мы были переполнены смешанными эмоциями. Хотя наша первоначальная оценка того, что проект «невозможно реализовать», оказалась верной, мы были еще более разочарованы тем, что проект клиента застопорился. Однако затем клиент отправил нам сообщение: «Теперь я понимаю, что ваш возврат средств на самом деле помог нам избежать потенциальной проблемы».

 

Поворотный момент: возвращение доверия и новое начало

 

В последующие дни мы поддерживали связь с этим клиентом. Регулярные отраслевые обмены и обмен рыночной информацией продолжали укреплять эту дружбу, основанную на доверии.

 

Совсем недавно мы получили потрясающую новость: после предыдущей неудачи клиент глубоко понял наш принцип работы.«предпочитая принять потерю, а не предать доверие».При запуске нового проекта клиент, не раздумывая, обратился к нам снова, успешно оформив два заказа на разные материалы.

 

От возврата средств за срочный заказ до подписания двух новых заказов-речь идет не только о возвращении номеров, но и о восстановлении доверия.